ジャイロ総合コンサルティングの渋谷雄大です。

今日は関西ペイント様でソーシャルメディア活用セミナーをさせていただきます。

今日もこの人にお会いします。

企業にとってある意味ホットな話題はSNSの炎上ではないでしょうか。

たしかにSNSは必要かもしれない。

でも一方、社員やアルバイトの炎上動画なども怖くて手を出せない。

どうしたら良いのか？という悩みです。

最悪手はSNSと距離を置くこと

で、今多くの企業が行っているのがSNSとの距離を置く方向に流れていく傾向にあるということです。

今やインフラになりつつあるSNSです。

企業としてSNSと距離を置いたとしても、社員やアルバイト、お客様がSNSを活用することを止めることはできません。

そういった状況の中で、SNSと距離を置くことはある意味でもっともやってはいけないことのひとつです。

理由は簡単です。

何かが起こったときに、その発見が遅れること。

SNSを体験していない状況では、対応策を見誤る可能性があるということ。

です。

企業の上位者が、SNSに一切関与していない場合、炎上したことすら気が付かない可能性があるわけです。

リスク対応でもっとも重要なことのひとつが「早期に発見すること」です。

SNSの世界では、時間が経てば経つほど状況は加速度的に悪化していきます。企業がSNSを活用していなければ、その炎上を察知することが難しくなるんですね。

例えば、某中華料理店の炎上動画では動画が発見されるまで１年近くかかっています。その間に、水面下で評判が悪化していくわけです。当然、企業としてSNS活用をしていなければ、気がつくことができないわけです。

もうひとつは、対応策を見誤るということです。

SNSという特殊性の高い環境において、どのように火消しをするのか？というノウハウを持っておくことは大切です。

ただし一般的なクレーム対応とは若干異なる部分もありますし、それぞれのSNSによってベストな対応策は変わってくることも多いのです。

ですので、企業が日頃からSNSに触れていない状況ですと、その対応策を見誤り、より大きなトラブルを引き起こす可能性があるわけです。

SNSは空気と同じようなツールで、日頃から活用することで対応策が見えてくるものです。

売上を上げるため・お客様を獲得するためのSNS活用と合わせて、リスクへの対応を迅速にするためにもSNS活用は必須となります。

距離を置くのではなく、中に入って積極的な活用が求められています。

そもそもが経営の問題が大きい（仕組みづくり→教育）

普段は良い人であったとしても、人間というものはなにかのきっかけで魔が差したりするものです。

大きな借金を背負ってしまった。その日の夜、会社のデスクの上になぜか100万円が置いてあった。

もちろん普段であれば、何も考えずに通り過ぎるかも知れません。

でも突然大きな借金を背負った直後に、そのような状況に遭遇すれば。。。魔が差す人もいるのではないでしょうか。

それは炎上動画の件にも当てはまるかもしれません（ただし本人の責任は一番重大ですし肯定しているわけではないです）。

「こんな動画を上げるわけがない」

「常識的に考えてもありえないよね」

「どうなるかわかっているでしょ」

違うんです。動画を上げて炎上した人の感想を見てみると「こんな大事になると思っていなかった」「友達同士でやり取りするつもりがどんどん拡散されていってしまった」「まさか損害賠償請求されるなんて」という感想が多いんです。

ちょっといたずらした。

ちょっと目立ちたくてやってしまった。

そんな動機が多いんです。

そして魔が差したときに、それが簡単に行動を起こせる環境を作ることが大きな問題なんです。
性善説で捉えるのではなく、魔が差したとしても行動できない仕組みを作っておくことがまず最優先。

その次に、それをしたらどうなっていくのか？という教育を徹底的に行う。

そういう仕組みづくりや教育をしていないことが大きな問題なんです。

人は魔が差す。だからこそ、その防衛策を考えておく。

そして防衛策を考える際には、SNSの世界に精通した社員が中心となること。肌感覚で理解しているSNSネイティブに作らせることがとても大切です。

逃げることはできないのがSNSです。

避けるのではなく、真正面から取り組むことが今求められていますね。